4 techniki negocjacyjne w telemarketingu

Umiejętność negocjacji to niezwykle trudna sztuka, której można uczyć się całymi latami. Na ten temat napisano już wiele książek, a w szkoleniach i treningach negocjacyjnych uczestniczy wielu chętnych. Dlaczego tak jest? Ponieważ umiejętność negocjacji przydaje się zarówno w sferze zawodowej, jak i też w życiu prywatnym. W kolejnym artykule opisujemy cztery techniki negocjacyjne, które mogą okazać się szczególnie przydatne zwłaszcza w pracy telemarketera. 
 

1. Balon próbny

Strategia ta polega na przedstawieniu klientowi oferty, która jest wyjątkowo zawyżona lub zaniżona. Dzięki zaprezentowaniu klientowi rozwiązania, które w pierwszej chwili brzmi dla niego mało atrakcyjnie, telesprzedawca ma szerokie możliwości negocjacji. Ponieważ świadomie zawyżył cenę produktu lub zaniżył ilość usług, może rozpocząć z klientem negocjację i zmieniać wstępną propozycję pod jego aktualne potrzeby i oczekiwania. 

Dlaczego taka strategia często bywa skuteczna?

2. Wycofanie oferty

Kolejna strategia dotyczy ograniczenia czasowego danej oferty. Jeżeli utwierdzimy klienta w przekonaniu, że aktualna cena lub ilość usług, jest dostępna tylko do konkretnego, bliskiego terminu, automatycznie zmusimy go do szybszego podjęcia decyzji. Dzięki stworzeniu takiej sytuacji telesprzedawca zyskuje korzystniejsze warunki negocjacyjne. Dlaczego? Ponieważ klient nie będzie miał aż tyle czasu, aby szczegółowo przeanalizować ofertę konkurencji.

Strategia wycofania oferty jest bardziej skuteczna w przypadku klientów, którzy kupują emocjonalnie, czyli pod wpływem chwilowych emocji. Klienci o bardziej racjonalnej strukturze osobowości, mogą negatywnie zareagować na presję, wynikającą z ograniczenia czasowego danej oferty. 
 

3. Metoda pustego portfela

Choć jest to strategia negocjacyjna zazwyczaj stosowana przez klientów, to może również zostać wykorzystana przez handlowca. W jaki sposób? Chodzi o poinformowanie klienta, że choć akceptujemy jego potrzeby i oczekiwania oraz uznajemy jego decyzje za wyjątkowo mądre i dojrzałe, to niestety nie posiadamy oferty, która w pełni zaspokoi wszystkie jego pragnienia (nasz „ofertowy portfel” jest pusty). Jednocześnie jednak podkreślamy, że jeżeli chociaż odrobinę obniży swoje oczekiwania, na pewno uda nam się wspólnymi siłami znaleźć satysfakcjonujące go rozwiązanie.

4. Technika salami

Jest to jedna z podstawowych zasad negocjacyjnych, która polega na porcjowaniu informacji. Handlowiec, który nie chce stracić możliwości negocjacyjnych, nie może od razu informować klienta o wszystkich korzyściach, które dla niego ma. Jeśli bowiem tak uczyni, może zabraknąć mu argumentów w sytuacji, gdy klient wyrazi niezadowolenie lub liczne obiekcje. 

Dlatego też tak istotne jest, aby porcjować korzyści stopniowo. Klient, który na sam koniec rozmowy dowie się, że jest dla niego jeszcze jeden, wyjątkowy gratis, będzie dużo bardziej skłonny do podjęcia decyzji zakupowej. Jeśli jednak tego gratisu zabraknie, rozmowa może zakończyć się standardowym stwierdzeniem klienta: „to ja się jeszcze zastanowię”. 
 

Oczywiście istnieje znacznie więcej technik i strategii negocjacyjnych, które warto znać, aby zacząć świadomie ich używać w rozmowie z klientami. Dobrze jednak pamiętać, że teoretyczna znajomość technik to jedno, a ich praktyczne zastosowanie, to coś całkowicie innego, dużo trudniejszego. Nie chodzi więc o to, aby znać jak najwięcej technik i strategii, tylko aby wybrać kilka z nich, które najlepiej pasują do naszego stylu sprzedażowego. Dopiero kiedy skupimy się na ich praktycznej nauce wykorzystania w rozmowie, zaczniemy zauważać pierwsze efekty w postaci lepszych wyników. 

Autor: Jakub Mikołajczak