4 fazy rozwoju pracownika call center

Rotacja, zniechęcenie i brak motywacji. To sytuacje, które prędzej lub później pojawiają się w każdej firmie typu call center. Jak im zaradzić? Przede wszystkim skutecznie szkolić i wspierać rozwój pracowników. Żeby to się jednak udało, konieczne jest zrozumienie procesu, przez jaki przechodzi osoba rozpoczynająca pracę w call center. 

Dlatego też w kolejnym artykule opisujemy 4 fazy rozwoju, które opisują skomplikowane trudności, jakich doświadcza początkujący telesprzedawca. Dlaczego warto się z nimi zapoznać? Jeśli lepiej pojmiemy, co dokładnie przeżywają nasi pracownicy, będziemy mogli wykazać się większym zrozumieniem i empatią. To natomiast pozwoli nam na zbudowanie bliskich relacji, które będą oparte na współpracy, a nie autorytarnym zarządzaniu. Zapraszamy do lektury.
 

1. Faza pierwsza – niskie kompetencje i wysokie zaangażowanie

W tej fazie znajdują się wszyscy nowi pracownicy, którzy są świeżo po szkoleniu wstępnym. Mają wiedzę teoretyczną, ale nie mają jeszcze pojęcia, jak sprawdzi się ona w praktyce. Mimo pewnego stopnia niepewności, takie osoby często wykazują wysoki poziom zaangażowania, gdyż są podekscytowane nowymi wyzwaniami. Czego potrzebuje pracownik w tej fazie rozwoju, aby nie zrezygnować z nowej pracy?

Przede wszystkim zrozumienia dla popełnianych błędów. Manager powinien zaakceptować, że nowi pracownicy zawsze będą się mylić i popełniać błędy. Jednym pracownikom będzie to się zdarzać częściej, a innym rzadziej. Niektórzy ludzie potrzebują więcej czasu na zaaklimatyzowanie się w nowym miejscu, ale są też tacy, którym przychodzi to dużo łatwiej. Manager powinien więc pamiętać, że ludzie są różni i każdy posiada własne, indywidualne tempo rozwoju.

Poza zgodą i przestrzenią na popełnianie błędów, nowy pracowników potrzebuje też jasnych i prostych wskazówek. Główne formy pracy, które warto wykorzystać w tej fazie rozwoju, to: szkolenie, instruktaż, mentoring czy informacja zwrotna.

Należy też pamiętać, że podstawowym celem tej fazy rozwoju, jest przygotowanie pracownika na poradzenie sobie z fazą drugą, która jest dużo bardziej obciążająca. Dawanie przestrzeni na popełnianie błędów oraz regularne wspieranie i szkolenie to budowanie fundamentów, które są konieczne dla przetrwania kolejnej fazy. 
 

2. Faza druga – niskie kompetencje i niskie zaangażowanie

To zdecydowanie najtrudniejszy moment. Dlaczego? Ponieważ nowy pracownik uświadamia sobie, że praca wcale nie jest tak łatwa, jak mogło to się w teorii wydawać. Coraz częściej trafia na trudnych, nerwowych klientów i bywa przez nich odrzucany, przez co traci wiarę we własne zdolności. 

Niestety jego poziom kompetencji nadal jest na niskim poziomie, więc nie potrafi jeszcze osiągnąć sukcesów, które mogłyby wzmocnić wiarę w siebie. Mimo maksymalnego zaangażowania nie osiąga zamierzonych wyników. To oczywiście prowadzi do frustracji i zniechęcenia. 

Dlatego też ta faza rozwoju jest najbardziej wymagająca dla managera. W tym momencie pracownik nadal potrzebuje profesjonalnych mentoringów i licznych informacji zwrotnych, ale dodatkowo bardzo ważna staje się pozytywna motywacja. Manager musi pokazać pracownikowi, że wierzy w jego zasoby, a obecne trudności są tylko chwilowym załamaniem, z którym na pewno sobie poradzi.

Manager powinie regularnie przypominać pracownikowi o zasobach i zdolnościach, jakie posiada oraz zauważać każdy, nawet najdrobniejszy sukces. Bardzo istotne będą w tej fazie indywidualne spotkania o charakterze motywacyjnym. Rozmowa w cztery oczy to dużo skuteczniejsza forma wsparcia niż grupowe zebrania motywacyjne. 

Jeżeli w zespole call center jest wysoki poziom rotacji, to prawdopodobnie dlatego, że manager nie radzi sobie z drugą fazą rozwoju pracowników. Powinien więc skupić się dbaniu o pozytywne wzmocnienia, a negatywnych reakcji i zniechęcenia pracowników nie traktować personalnie. 
 

3. Faza trzecia – wyższe kompetencja i niska motywacja

W tej fazie zaczyna się ujawniać coraz większa samodzielność pracownika. Zna szereg argumentów na najczęstsze obiekcje klientów, z wieloma trudnymi sytuacjami umie radzić sobie samodzielnie. Choć nadal zdarzają mu się gorsze dni, jego wyniki sprzedażowe zaczynają być coraz bardziej regularne. 

Pracownik w tej fazie bardzo często sprawia jednak wrażenie „zdolnego lenia”. Manager widzi, że coraz więcej potrafi, ale nie ma motywacji, aby korzystać z pełni swoich zasobów. Wielu kierownikom zespołów niezwykle trudno zrozumieć taką postawę u swoich pracowników. Dlatego bywają nerwowi i pretensjonalni, co jeszcze bardziej osłabia motywację ich podopiecznych.

W fazie trzeciej praca o charakterze mentoringowym powinna coraz bardziej przechodzić w pracę coachingową. Dlaczego? Ponieważ w ten sposób manager lub trener pokazuje pracownikowi, że wierzy w jego wewnętrzne zasoby. Podkreśla tym samym, że dostrzega jego wiedzę i zdolności, więc nie zamierza już mu podsuwać gotowych rozwiązań. Wierzy, że pracownik jest już na tyle samodzielny, że sam znajdzie najbardziej właściwe dla siebie rozwiązania.

Pracownikowi w fazie trzeciej warto też pozwolić na modyfikacje skryptu rozmowy czy innych materiałów szkoleniowych. Dzięki temu również zobaczy, że manager wierzy w jego umiejętności. Liczne instruktaże i szkolenia nie są już w tej chwili aż tak potrzebne. Pracownik potrzebuje przede wszystkim zauważania jego sukcesów i pokazywania wiary w jego zdolności. 

4. Faza czwarta – wysokie kompetencje i wysoka motywacja

W tym momencie pracownik jest już całkowicie samodzielny. Relacja między nim a managerem nabiera partnerskiego charakteru, gdyż coraz bardziej sobie ufają. Pracownicy w tej fazie rozwoju zazwyczaj stają się naturalnymi liderami zespołu. Początkujący telesprzedawcy często sami z siebie zgłaszają się do nich z prośbą o pomoc lub wskazówkę.

Faza czwarta to przede wszystkim elastyczność i umiejętność dostosowywania się do różnych sytuacji. Głównym zadaniem managera powinno być wyznaczanie ambitniejszych i bardziej różnorodnych zadań. Jeśli tego zabraknie, pracownik może szybko popaść w rutynę i wrócić do fazy trzeciej.

Czym może zająć się pracownik w fazie czwartej? Mogą to być zadania o charakterze trenerskim lub managerskim. Może np.: zbierać i ustalać grafik dla swojego zespołu, wraz z pomocą trenera przeprowadzić krótkie warsztaty, udzielać informacji zwrotnych nowym pracownikom. Ważne, aby były to zadania, które pomogą mu na chwilę odpocząć od „siedzenia na słuchawce” i odświeżyć umysł.

Pracownicy, którzy przez dłuższy czas funkcjonują w fazie czwartej, mogą stać się świetnymi kandydatami na trenerów lub managerów. W przypadku konieczności zatrudnienia nowej osoby na takie stanowisko warto rozważyć rekrutację wewnętrzną. Awans pracownika, który jest związany z firmą już od kilku lat, będzie świetną motywacją dla tych, którzy aktualnie znajdują się we wcześniejszych fazach rozwoju.
 

Podsumowanie

Jak można zatem zauważyć, wsparcie w rzetelnym rozwoju pracowników wymaga od managera dużo dojrzałości. Co ważne, nie chodzi tutaj tylko o dojrzałość zawodową, ale również osobistą. Dlaczego? Ponieważ potrzebna jest zdolność indywidualnego podejścia do każdego pracownika oraz szczere i autentyczne zaangażowanie w relację. To wszystko oznacza, że czasami konieczne będzie zrezygnowanie ze swoich sztywnych przekonań na temat zarządzania, na rzecz całkowicie nowych działań. 

Warto też podkreślić, że absolutną podstawą wszystkich powyższych faz rozwoju, jest dbanie o emocjonalne potrzeby pracowników. Jest to niezwykle trudne, gdyż aby zadbać o emocje innych, najpierw trzeba skutecznie zadbać o własne, emocjonalne potrzeby. Dlatego też skuteczny i dojrzały manager powinien nie tylko mieć wiedzę z zakresu sprzedaży i zarządzania, ale przede wszystkim z zakresu psychologicznego wsparcia. 

Autor: Jakub Mikołajczak