3 skuteczne techniki telemarketingu

Telemarketing wymaga zaangażowania, doskonałej umiejętności komunikacyjnej i świetnej obsługi klienta. Wbrew pozorom to wciąż żywa i skuteczna technika marketingowa, mimo tego, że w obecnych czasach, kiedy klienci zalewani są komunikatami z wszystkich możliwych kanałów komunikacyjnych oraz istnieje pewien społeczny lęk przed byciem oszukanym. To wszystko sprawia, że telemarketing ma naprawdę wysoko postawioną poprzeczkę. Jest jednak skuteczny, szczególnie w pozyskiwaniu leadów. Werbalnej rozmowy z drugim człowiekiem nie przebije żaden pdf, newsletter czy najpiękniejsza ulotka. 

Jak zatem przygotować się do rozmowy telefonicznej z potencjalnym klientem? Jakich metod używać? Co zrobić, aby utrzymać uwagę słuchacza? Jak wzbudzić zaufanie u rozmówcy?

Po pierwsze – przygotuj plan i skrypt rozmowy

Krótko przypomnij sobie, w jakim celu wykonuje dany telefon. Załóżmy, że twoim zadaniem jest pozyskanie adresu e-mail lub przeprowadzenie ankiety z byłym klientem. Pamiętaj, o tym, jaki efekt końcowy chcesz uzyskać. Zaplanuj kilka wersji możliwych scenariuszy, biorąc pod uwagę pozytywne i negatywne nastawienie rozmówcy. Miej pod ręką skrypt, który będzie wspierał cię w przeprowadzeniu pierwszej części rozmowy oraz zakończenia. W zależności od charakteru rozmowy, może ona być w dużej mierze improwizacją, jednak pewne schematy i zdania ratunkowe, mogą być pomocne w zachowaniu spokoju i kontroli nad rozmową, przestrzeganiu savoir- vivre i przepisów prawnych oraz ostatecznie, w osiągnięciu celu. 

Po drugie – pamiętaj, że po drugiej stronie jest człowiek 

Telemarketing nie jest szybką formą marketingu, wymaga wysokich umiejętności społecznych i komunikacyjnych, zachowania zasad uprzejmości i zdolności do prowadzenia naturalnej konwersacji z naciskiem na potrzeby i komfort klienta. Osoba po drugiej stronie może mieć do ciebie pytania, być zajęta, niezadowolona z poprzednich doświadczeń z firmą, którą reprezentujesz itp.  Musisz być przygotowany na omówienie wszelkich problemów i wątpliwości rozmówcy, a także na usłyszenie stanowczego „nie”. Czasami wynika to z braku czasu rozmówcy, a czasami nasza oferta faktycznie nie stanowi dla niego wartości. To trudne momenty w rozmowie, które intuicyjnie należy w odpowiednim momencie wykorzystać albo do ostatecznego ponowienia oferty, wyciągnięcia tzw. asa z rękawa czy po prostu poproszenia rozmówcy o podanie przyczyny swojej decyzji (brak zainteresowania, brak funduszy brak czasu, złe doświadczenia itd.), albo do zakończenia rozmowy z uchyloną furtką. Czasami „nie” ze strony rozmówcy jest ostateczne. Należy unikać nachalności, uszanować jego decyzję, zaznaczyć swoje zrozumienie i zapytać o możliwość kontaktu w przyszłości. 

Po trzecie – wykorzystuj telemarketing w integracji z innymi kanałami marketingowymi

Kiedy potencjalny klient skontaktuje się w sposób pośredni z twoją firmą czy marką, na przykład poprzez zapisanie się na nadchodzący kurs online, pobranie pliku pdf czy komentarz na blogu, otrzymujesz okazję do poznania go lepiej i zaprezentowania swojej szerszej oferty, zainteresowania go aktualną kampanią itp. W tym celu wykorzystaj tzw. follow up. Otrzymałeś potwierdzenie zainteresowania kursem? Dzień lub dwa później zadzwoń do klienta. Użytkownik zostawił opinię na twoje stronie? Podziękuj i przeprowadź ankietę telefoniczną dotyczącą jego doświadczenia. Kończy się promocja, o której informowałeś za pomocą SMS? Zadzwoń do klienta i zachęć go w rozmowie do skorzystania z ostatnich godzin czy dni tej oferty. Telemarketing nie musi być nachalną próbą finalizowania twardych transakcji sprzedażowych. W cenie komunikacji biznesowo-konsumenckich  jest budowanie relacji z klientem. Rozmowy telefoniczne są tak samo, a nawet jeszcze bardziej skuteczne w tym obszarze, dzięki sile naturalnej rozmowy i możliwości maksymalnej personalizacji przekazu.