3 najważniejsze zasady budowania relacji z klientem w telemarketingu

Zbudowanie właściwej relacji z klientem ma fundamentalne znaczenie dla całego procesu sprzedażowego. Każdy klient, który przynajmniej odrobinę polubi telemarketera, z którym rozmawia, będzie chętniej mówił o swoich potrzebach i wymaganiach, a pod koniec procesu sprzedażowego, będzie bardziej skłonny do dokonania zakupu. W jaki jednak sposób zbudować z klientem tę właściwą relację? O czym pamiętać, aby mieć pewność, że klient nas polubi? Co decyduje o jakości budowanej relacji? Na te pytania odpowiadamy w kolejnym artykule.
 

Zasada nr 1: Spraw, aby klient poczuł się komfortowo i wyjątkowo

Co jednak może zrobić sprzedawca, aby klient poczuł się komfortowo? Przede wszystkim powinien zacząć rozmawiać w sposób swobodny, bez zbędnego wywyższania się. Emanowanie ekspercką wiedzą i branżowymi zwrotami już od samego początku rozmowy może tylko sprawić, że klient poczuje się niekomfortowo i będzie dążył do jak najszybszego zakończenia rozmowy.

Swoboda nie oznacza jednak spoufalania się z klientem. Na samym początku rozmowy warto zwracać się jeszcze bardziej oficjalnie, używając przedrostka Pan lub Pani. Oczywiście po nawiązaniu wstępnej relacji, jak najbardziej można zapytać klienta o imię, ale najlepiej dopiero wtedy, gdy już zauważmy, że wstępnie nas polubił. Warto też pamiętać, że pierwsze minuty rozmowy to nie jest czas na szczegółowe opisywanie zalet naszych usług lub produktów. Dużo lepiej wykorzystać ten czas do szczegółowego poznania aktualnych potrzeb i oczekiwań klienta. 
 

Zasada nr 2: Skoncentruj się na pomaganiu, a nie sprzedawaniu

Choć wiadomo, że dla każdego telesprzedawcy najważniejsze są wykresy i słupki wyników sprzedażowych, to jednak w chwili nawiązywania relacji z klientem, dobrze jest o tych wszystkich słupkach na jakiś czas zapomnieć. Dlaczego? Ponieważ nadmierne skupienie na jak najszybszym zamknięciu sprzedaży, zawsze zostanie wychwycone przez rozmówcę, który poczuje się jak kolejny klient, któremu znowu ktoś chce coś wcisnąć. No dobrze, ale skoro nie skupiać się na słupkach i wykresach, to w takim razie na czym?

Najlepiej na naturalnej chęci udzielenia pomocy drugiemu człowiekowi. Dzięki okazaniu szczerego zainteresowania i ciekawości zyskujemy sympatię klienta, gdyż słyszy on i czuję, że naszym głównym celem jest rozwiązanie jego aktualnych problemów.

Co ciekawe niektórzy eksperci sprzedażowi twierdzą, że około 70% decyzji zakupowych ludzi jest podejmowana w oparciu o to, jak są traktowani, a tylko w około 30% decydują konkretne właściwości produktu. Warto przypominać sobie tę statystykę przed każdym rozpoczęciem rozmowy z nowym klientem. 
 

Zasada nr 3: Staraj się być podobny do klienta

Badania i statystyki wyraźnie pokazują, że ludzie chętniej dokonują zakupu u tych osób, które są do nich podobne, czyli mają podobny styl bycia, zainteresowania i podobne cechy charakteru. Jaki jest jednak najlepszy sposób, aby upodobnić się do klienta? Po prostu go poznać. Starać się pytać o zainteresowania, problemy i pasje oraz bardzo uważnie słuchać. Nie tylko tego, co klient mówi, ale również, w jaki sposób mówi. 

W tym celu warto wykorzystać technikę dostrojenia do klienta. Polega ona na uważnym słuchaniu sposobu mówienia klienta oraz często powtarzanych przez niego zwrotów. W pierwszym kroku telesprzedawca dostosowuje ton głosu i tempo mówienia do klienta. Z osobami energicznymi rozmawia w bardziej żywy sposób, a ze spokojnymi obniża ton głosu i zwalnia tempo mówienia. Drugi krok to wychwycenie często używanych słów i zwrotów, aby następnie na dalszych etapach rozmowy, również zacząć ich używać, zwłaszcza w momencie negocjacji. 

Na sam koniec warto zapamiętać, że sukces sprzedażowy nie wynika tylko z jakości produktu, który się sprzedaje, ale przede wszystkim ze sposobu, w jaki to się robi. Wiele badań udowodniło, że dla zdecydowanej większości klientów dużo ważniejszy jest standard obsługi, niż koszt związany z nabyciem produktu lub usługi.

Autor: Jakub Mikołajczak